MANUAL CALL CENTER

Call Center

Call Center es una rica aplicación PBX donde se puede administrar las llamadas entrantes colocándolas en una cola para aguardar su atendimiento y también generar llamadas desde la cola teniendo control total sobre la efectividad de estas llamadas. Son funciones conocidas como Call Center receptivo y Call Center activo.

En la función de receptivo, las llamadas en cola se entregarán a los Agentes siguiendo las reglas predefinidas de entrega de DAC.

Además de una mejor gestión de las llamadas entrantes, la aplicación Call Center permite el seguimiento en tiempo real de:

Llamadas en cola;

Atendimiento de agentes;

Estadísticas de llamadas y agentes;

También cuenta con una amplia gama de informes.

Los pasos para la configuración completa de una cola son:

Crear Agentes: Ítem obligatorio que se debe realizar.

Crear Pausas: Ítem opcional para hacer.

Crear Call Back: Ítem opcional que se realizará.

Crear Encuesta de Satisfacción: Ítem opcional para hacer.

Crear Campaña: Ítem obligatorio para realizar.

Cargar Música de Espera: Ítem opcional para hacer.

Para familiarizarse con los términos más usados vea Términos Comúnmente Utilizados.

CALL CENTER – COLA DEL CALL CENTER

El PBX permite la creación de ilimitadas Colas de Call Center.

Las colas de Call Center administran las llamadas entrantes, lo que hace posible mantenerlas en cola hasta que un Agente realice su atendimiento.

También posee funciones para administrar agentes, llamadas entrantes y salientes que generan informes estadísticos y controles en tiempo real.

Configuraciones:

BOTONES         

STOP -> Detiene la cola y la retira de la memoria del PBX. Al hacer clic en este botón, la cola ya no existirá en el PBX. Para devolverla, haga clic en INICIAR o REINICIAR.

INICIAR -> Inicia la cola recargando todas las configuraciones para la memoria del PBX caso este PARADA.

REINICIAR -> PARA e INICIA la cola nuevamente.

VER -> Abre el Dashboard principal para el seguimiento y la gestión en tiempo real de llamadas y Agentes.

Cuando se crea una COLA automáticamente se le asigna un número de extensión, el cual es posible modificar dando clic en alterar.

Este número asignado a la COLA se usa como si fuera una extensión, es decir, cuando se llama a esta extensión, la llamada va directamente a la COLA. Las reglas de entrada se ejecutan, TRANSFERIENDO la llamada a la extensión de la Cola. También puede transferir manualmente una llamada en curso a la extensión de la cola.

NOMBRE DE LA COLA -> Es el nombre de la cola. Este campo no puede contener espacios ni caracteres especiales.

ESTRATEGIA -> También conocido como DAC (Distribuidor Automático de Llamadas) es el método de como el PBX seleccionará el Agente que deberá recibir la llamada.

Los tipos de estrategia disponibles son:

1. Reproducir en todos -> El PBX intentará entregar la llamada a todos los agentes conectados simultáneamente.
   

2. Agente desocupado por más tiempo -> Es el método más "justo" para entregar llamadas al Agente. En este método, el sistema buscará al Agente que tenga mayor tempo sin que una llamada haya tocado en su extensión. Tenga en cuenta que no es el Agente que tiene más tiempo libre o disponible, sino el que tiene más tiempo sin que se le ofrezca una llamada.
   

3. Agente con el menor tiempo de comunicación -> El DAC buscará al agente menos llamado, tratando de dejar a todos trabajando en la cola con el mismo tiempo total de conversación.
   

Tenga en cuenta que, si un Agente se une después de otros Agentes, por ejemplo, si 05 Agentes comienzan a trabajar a las 08:00 y luego a las 10:00 ingresa un sexto Agente, todas las llamadas posteriores se le enviarán, ya que obviamente tiene un tiempo de conversación igual a cero, mientras que los otros 5 agentes poseen un tiempo más alto.

4. Agente con menor número de llamadas -> El DAC buscará al Agente que respondió menos llamadas, tratando de dejar a todos con el mismo número de llamadas contestadas. Vale la pena señalar que para esta estrategia vale la pena pensar lo mismo que el método del Agente con el menor tiempo de comunicación, es decir, si un Agente ingresa durante la operación del Call Center, todas las llamadas siempre se le ofrecerán hasta que todos los Agentes sean iguales en cantidad de llamadas.
   

5. Secuencialmente por el Orden de los Agentes -> Respetara el orden configurado de los agentes. El agente con el orden MAYOR tendrá preferencia en la entrega de la llamada.
   

6. Aleatorio -> En este método, la ACD aleatorizará la entrega de llamadas a los agentes.
   

Agentes -> En este campo se deberán registrar todos los Agentes que podrán conectarse a la cola. Si el Agente no está registrado en la cola e intenta iniciar sesión llamando a la extensión de la cola, escuchará "Agente no vinculado a esta cola".

Las opciones para registrar un agente en la cola son:

Nombre del Agente -> Seleccione el nombre del Agente que podrá conectarse em la cola. Si el nombre del agente no está presente, debe crearse en el menú Call Center, submenú Call Center, botón AGENTES.

Posición en la Cola -> Por defecto, el valor es 1. Cuanto mayor sea el valor, más prioridad tendrá el Agente en la entrega de llamadas, siendo el caso que la estrategia de entrega sea Secuencialmente por el Orden de los Agentes.

Cuando termine de ingresar los Agentes, debe hacer clic en SALVAR para aplicar la configuración de Agentes. No necesita hacer clic en los botones DETENER INICIAR APLICAR y VER.

Cuando un Agente es REMOVIDO de la Cola por el botón de excluir  NO es necesario dar clic en SALVAR ni en los botones DETENER INICIAR APLICAR y VER.

MUSICA EN ESPERA -> Es el audio que el cliente oirá mientras permanezca en la Cola.

El PBX permite que la misma cola tenga diferentes audios de música en espera, para ser reproducidos. Esta configuración debe hacerse a través de Dialplan, donde es posible sobrescribir el audio seleccionado en el Ítem MUSICA EN ESPERA.

El AUDIO de la MUSICA EN ESPERA se debe cargar en GRABACIONES.

LISTA DE PAUSAS -> Permite seleccionar una lista de Pausas que los Agentes que están trabajando en esta cola podrán utilizar para que el sistema NO entregue llamadas a ellos. Vea como crear una Lista de Pausas.

ENVIAR PARA CALLBACK -> Puede seleccionar un CallBack para estar activo en la Cola. Si una llamada no se responde y se finaliza, MIENTRAS está en cola, se enviará al sistema CallBack registrado. Aquí le mostramos cómo crear una Aplicación de CallBack. El sistema CallBack garantiza una devolución de llamada automática y conveniente al cliente y al agente de cola.

ENVIAR PARA ENCUESTA -> Es posible seleccionar una ENCUESTA previamente creada. Cuando hay una encuesta registrada en el Call Center tan pronto como el Agente finaliza su parte de la llamada, y si el miembro de la Cola continúa en la llamada, se transferirá automáticamente al sistema de encuestas. Vea cómo crear una Aplicación de Encuesta.

AVISO TÉCNICO -> Este campo permite seleccionar un audio previamente cargado en el PBX que se reproducirá antes de que la llamada vaya a la cola. Como ejemplos de su utilización están:

Audios institucionales de la empresa;

Avisos de que la llamada será grabada;

Informaciones de problemas técnicos en una determinada región.

Cuando se finaliza una llamada durante el Audio del Aviso Técnico, se considera que la información transmitida a la persona que llamó fue suficiente, por lo que NO se considera como Abandono de la cola, existe una clasificación especial para estos casos llamada Abandonadas en el Aviso técnico que se puede ver en tiempo real en el Panel de control.

PUNTUACIÓN BASADA EN EL TIEMPO -> Este campo determina qué base de tiempo debe considerarse para la llamada entrante en la cola.

Recuerde que la lista de llamadas en la cola se realiza en orden ascendente, es decir, la llamada que es la más larga en la cola está en la parte superior del tablero y, a medida que las llamadas llegan en la cola, se mostrarán en la parte inferior del tablero.

La cola funciona de manera predeterminada en el modo FIFO (First in First Out), pero hay excepciones como Prioridad y Tiempo basado en el sistema, donde en ciertos casos la llamada se prioriza sobre otras y termina en la parte superior de la lista, siendo atendida antes de otras llamadas.

Son dos opciones:

Cola -> El tiempo considerado en el que una llamada permanece en cola comienza a contarse con cero desde el momento en que la llamada ingresó realmente a una cola particular del Call Center. Si, por ejemplo, la llamada se transfiere a una segunda Cola del centro de llamadas, el tiempo en cola se restablece a cero y la llamada ingresa a la Cola del centro de llamadas en la parte inferior de la lista, teniendo que esperar todas las llamadas entrantes que llegaron antes a la cola.

Sistema -> El tiempo necesario para colocar la llamada en la cola se basa en el tiempo que la PBX respondió la llamada. Ejemplo:

Uma chamada de entrada ficou 02 minutos dentro de uma URA escolhendo opções até ir para a Fila de Call Center. Neste caso a chamada entrará na fila já com o tempo de 02 minutos e NÃO com o tempo de Fila iniciando do zero.

Una llamada entrante permaneció 02 minutos dentro de una URA eligiendo opciones hasta que fue a la cola del Call Center. En este caso, la llamada ingresará a la cola ya con el tiempo de 02 minutos y NO con el tiempo de la cola a partir de cero.

Suponiendo que la llamada anterior fue de 03 minutos más otros 05 minutos hablando con el Agente del Call Center y aún se transfirió a otra Cola de Asistencia, cuando llegue a la otra Cola, la llamada se colocará en la lista de asistencia con tiempo. 02 (URA) + 03 (Cola) + 05 (servicio), es decir, 10 minutos más. Además, si tiene llamadas en cola en espera de ser respondidas a los 07 minutos, 08 minutos, 09 minutos ... este ejemplo de nuestra llamada se responderá delante de todos, después de haber llegado a la cola, debido a que ella llega a la cola con un tiempo acumulado de 10 minutos en el sistema.

TIEMPO MÁXIMO DE ESPERA -> Es el tiempo máximo en segundos permitido que una llamada permanecerá aguardando en la cola hasta ser atendida.

Si se registra el valor 0, este campo es deshabilitado. Cualquier valor por encima de 0 habilita este campo.

Las llamadas desconectadas por el tiempo máximo de espera VAN para el sistema de CallBack, si este estuviera configurado. Por lo tanto, se debe tener cuidado con lo loops. Ejemplo de loops:

El tiempo máximo de cola se establece en 10 segundos y el CallBack está seleccionado y habilitado. Cuando llega a 10 segundos en la cola, la llamada pasa a CallBack, que a su vez devuelve la llamada a la cola. Si la llamada vuelve a estar en cola 10 segundos, vuelve a CallBack, que a su vez devuelve esta llamada a la cola.

Estos casos de loops solo afectan los informes y los logs, ya que el sistema tiene bloqueos para evitar un alto procesamiento en estos casos.

TIEMPO MAXIMO DE ESPERA SIN AGENTES CONECTADOS -> El valor 0 deshabilita este campo, cualquier otro valor, en segundos, se adoptará para realizar la Acción de Timeout caso no exista Agentes registrados en esta Cola.

Esta función permite que la llamada se enrute de acuerdo con lo que está en la Acción de Timeout si los agentes se desconectan por fuerza mayor, como por ejemplo, una caída de un enlace de Internet.

ACCIÓN DE TIMEOUT -> Permite seleccionar una acción que se realizará si se alcanza el Tiempo máximo de espera de llamadas o el Tiempo máximo de espera sin agentes conectados.

No recomendamos que en este campo de acción de Timeout se seleccione una configuración de CallBack, ya que hay un campo específico para la configuración de CallBack.

PREFIJO DEL NOMBRE DE QUIEN LLAMA-> Permite colocar un nombre o mensaje que se agregará al Header del cabezal SIP y aparecerá en la pantalla del Endpoint del agente (Softphone o IPphone o Webphone ...).

CANTIDAD MAXIMA DE LLAMADAS EN COLA -> Número maximo de llamadas permitidas en cola.

Si se llena con -1 significa SIN COLA. Es decir, si todos los agentes están ocupados, la PBX ejecutara la regla de Acción de Timeout.

Si se llena con 0, NO habrá límite para las llamadas en cola.

Cuando se alcanza el número máximo de llamadas en cola el PBX reproducirá el audio en el campo AUDIO DE ANUNCIO DE CANTIDAD MÁXIMA EN COLA y luego realizará la ACCIÓN DE TIMEOUT.

AUDIO DE ANUNCIO DE CANTIDAD MÁXIMA EN COLA -> Audio que se reproducirá cuando se alcance el número de llamadas descrita en el campo CANTIDAD MAXIMA DE LLAMADAS EN COLA.

Este audio le permite pasar información a los Miembros de la cola, como que la espera es demasiado larga y que el sistema volverá automáticamente la llamada (a través de la configuración de CallBack).

SONIDO DE ANUNCIO -> El audio seleccionado en este campo se reproducirá periódicamente, de acuerdo con el valor ingresado en FRECUENCIA DE ANUNCIO.

Este audio se superpone al audio que se ha seleccionado en MUSICA EN ESPERA cada vez que se reproduce.

En la práctica el SONIDO DE ANUNCIO son mensajes periódicos, por ejemplo, que se reproducen cada 30 segundos, con información que dice "Espere, su llamada será respondida pronto".

FRECUENCIA DEL ANÚNCIO -> Valor en segundos, determina qué tan pronto sonará el audio configurado en SONIDO DE ANUNCIO.

EXTENSIÓN DE INICIO DE SESIÓN -> Este es el número al que deben llamar los Agentes para iniciar sesión en el sistema del Call Center para poder recibir llamadas desde la Cola.

Cada Cola del Call Center debe tener una Extensión de Inicio de Sesión, incluso si los Agentes solo inician sesión a través de la WEB.

AVANZADO -> Este campo es para seleccionar integraciones que están por defecto dentro del sistema.

Agentes

Los agentes necesitan tener su acceso previamente ya configurado. Ver sesión Crear Accesos

Los Agentes son las personas que trabajarán en el Call Center y recibirán y / o harán llamadas. Los Agentes pueden trabajar en el modelo blended donde el Agente recibe y también hace llamadas.

El PBX permite que cada Agente tenga su propia configuración.

El acceso a la pantalla de configuración debe hacerse a través del menú del Call Center, el submenú del Centro de llamadas, el botón AGENTES.

Las configuraciones posibles son:

NOMBRE DEL AGENTE -> El nombre del Agente debe crearse previamente en el menú Cuentas submenú Gestor De Usuarios de la misma forma que es creado un Usuario para Acceso WEB. La diferencia es que debe estipularse el perfil del Agent:

SUPERVISORA(O) -> En este campo se debe seleccionar el supervisor del Agente.

Al igual que el Agente, el supervisor debe crearse como Usuario WEB y debe tener el perfil SUPERVISOR. El enlace Supervisor - Agente es para que el supervisor extraiga informes solo de su equipo.

CÓDIGO -> El valor ingresado en este campo debe ser numérico de 2 a 7 dígitos y es para que el Agente inicie sesión por teléfono.  El inicio de sesión del Agente se puede hacer a través de WEB y teléfono.

TIPO -> Este campo indica cómo recibirá la llamada el Agente. Hay dos modos posibles:

1. CallBack -> En este modo, el PBX realiza una llamada al Endpoint del Agente, es decir, para Agente será como si recibiera una llamada entrante porque su máquina sonará advirtiendo que está recibiendo una llamada, dando un atendimiento normal.
   

Algunos Endpoint (IPphones, Softhphones, Webphones…) tienen un sistema de contestador automático en el que no necesita hacer clic en un botón ni descolgar para responder. Esta función se conoce como Auto-Answer o Atendimiento Automático o AA. 

Se recomienda el Atendimiento Automático, AA, cuando el grupo de Atendimiento del Call Center recibe llamadas de Marcador donde la respuesta del agente debe ser instantánea.

2. uuid-standby -> Este modo se recomienda cuando el Call Center recibe llamadas de Marcador y se requiere una respuesta instantánea. 
   

En el modo de uuid-standby, el Agente primero debe llamar a la extensión de inicio de sesión de la Cola para establecer una sesión de audio.

Con la sesión establecida, el agente escucha música de fondo cómoda mientras espera la entrada de un Miembro de la Cola.

Cuando el Agente en modo uuid-standby es seleccionado para hablar con un Miembro de la Cola del Call Center, primero escuchará un sonido de alerta (beep) y luego la PBX lo conectará en audio con el Miembro de la Cola, de modo que El Agente no recibe una llamada tradicional, la llamada ya está establecida con la PBX, que a su vez solo intercambiará el audio de la canción de confort por el beep y luego por el audio del Miembro de la Cola.

En el modo uuid-standby, el Agente NO puede colgar la llamada a través de su Endpoint (Softphone, IPphone, Webphone) porque la sesión de audio debe mantenerse mientras sea capaz de recibir llamadas. Una vez que finaliza la sesión de audio, la PBX desconecta automáticamente al Agente y debe realizar una nueva llamada a la extensión de la Cola si desean iniciar sesión nuevamente.

En el modo uuid-standby, la CTI debe finalizar la llamada a través de la pantalla WEB o la otra persona en la llamada debe finalizar.

Después de que cada llamada finalice a través de la WEB o sea desconectada por el cliente (no desconectado por el Agente), el Agente escuchará la frase "Conectado" antes de escuchar nuevamente la canción de confort.

TIMEOUT DA LA LLAMADA -> Válido solo en modo CallBack. Este es el tiempo máximo que la PBX sonará en el Endpoint esperando su  atendimiento.

Si la llamada que suena en la extensión del Agente no se responde, la PBX buscará otro Agente para responder la llamada.

La búsqueda del Agente se explica en la sesión Estrategia de Entrega.

El miembro en cola NO sabrá que la PBX está intentando o intento entregar la llamada a un Agente y continuará escuchando el audio en espera.

CONTACTO -> En este campo debe seleccionar un número de extensión. No es necesario que lo seleccione, pero debe cumplir con los siguientes puntos:

1. Contacto Lleno -> En este caso, el inicio de sesión del Agente puede ocurrir a través de la extensión o vía WEB a través de CTI. El Agente NO podrá iniciar sesión desde una extensión diferente a la seleccionada.
   
2. Contacto NO Lleno -> El Agente puede iniciar sesión desde cualquier extensión. El Agente NO podrá iniciar sesión a través de la web.
   

Recuerde que, al iniciar sesión a través de una extensión, el Agente deberá seguir las instrucciones de IVR y deberá digitar el código que ingresó en el campo Código.

MULTISKILL -> Cuando se selecciona, el Agente puede iniciar sesión en múltiples Colas del Call Center al mismo tiempo.

MULTISKILL activo tiene algunas peculiaridades importantes que deben tenerse en cuenta:

1. El Agente solo puede iniciar sesión a través de la extensión. NO podrá iniciar sesión a través de WEB.
   
2. b. El Agente iniciará sesión en todas las Colas a las que está vinculado.
   
3. Suponiendo que el Agente haya iniciado sesión en 3 Colas, respectivamente Cola1, Cola2 y Cola3. Suponiendo que él / ella recibe una llamada entrante en la Cola1, luego en el Dashboard de la Cola1 se mostrará el número de la persona que llama y en la Cola2 y la Cola3 restantes aparecerá la palabra Llamada.
   
4. Si el Agente realiza una llamada saliente, en todas las Colas aparecerá el número de destino. Para fines de informes, se considerará que el Agente realizó la llamada desde la primera Cola en la que inició sesión, por ejemplo, la Cola1 y no parecerá llamadas salientes del Agente en las Colas Cola2 y Cola3.
   

TIEMPO DE ESPERA SIN RESPUESTA -> Este es el tiempo (en segundos) que la PBX esperará antes de ofrecer una próxima llamada en Cola.

1. Este tiempo es necesario porque si el Agente no respondió la llamada, es porque está ausente, porque está ocupado o su Endpoint tiene problema. Por lo tanto, el sistema espera un cierto tiempo antes de volver a intentarlo.
   
2. Una vez que se ha ofrecido un Miembro en Cola al Agente, ya sea que el Agente haya respondido o no la llamada, el sistema registrará el tiempo del intento de entrega y esperará el tiempo de espera sin respuesta para la entrega de las próximas llamadas al agente.
   

NÚMERO MÁXIMO DE NO ATENDIDAS -> El valor 0 deshabilita esta función. Si se establece un valor entero distinto de 0, la PBX tendrá este valor como parámetro para pausar automáticamente el Agente.

Ejemplo: Supongamos que el valor está establecido en 3. Si la PBX intenta 02 veces consecutivas entregar una llamada y el agente no responde, en el tercer intento, si no responde tampoco, el agente pasará automáticamente al estado de PAUSA.

El estado de PAUSA del agente se puede observar en el Dashboard de control en tiempo real y cabe destacar que el Estado de pausa estará representado por el color Amarillo en el Estado del Agente. En este caso, la PAUSA quedará sin un nombre específico, ya que es un Estado generado por el sistema de Call Center y no por el Agente.

Esta es una acción protectora para que la PBX no insista en entregar llamadas a una extensión que no está respondiendo.

TIEMPO DE PREPARACIÓN -> También conocido como Tiempo Post Atendimiento o WrappUp Time, es el tiempo que la PBX esperará hasta que entregue la próxima llamada. Es un momento necesario para que el Agente cierre las pantallas abiertas, complete un formulario, respire, hasta que el sistema ofrezca otra llamada entrante. Importante:

1. Este es un tiempo que solo se aplica para las llamadas de entrada.
   
2. En las llamadas salientes, tan pronto como el Agente finaliza una llamada, pasa directamente al estado LIBRE en el cual ya puede recibir una llamada.
   

TIEMPO DE ESPERA EN CASO EL AGENTE RECHACE LA LLAMADA -> Tiempo que la PBX esperará para ofrecer una segunda llamada caso el Agente haya rechazado la llamada anterior.

Muchos Endpoints ofrecen la opción de responder o rechazar una llamada.

TIEMPO DE ESPERA PARA OCUPADO -> Si el Endpoint del Agente retorna la señalización BUSY (ocupado) para la PBX, la PBX esperará este tiempo hasta entregar una segunda llamada.

DESCONEXIÓN DEL AGENTE -> En este campo, puede establecer una hora en el formato HH: MM (hora: minuto) para que la PBX desconecte automáticamente al Agente.

CALL CENTER PAUSAS

El módulo de Call Center de la PBX permite crear múltiples grupos de pausa. Cada grupo de pausa se puede vincular a una o varias Colas del Call Center.

Mientras un Agente esté en estado de Pausa, NO recibirá llamadas.

Los tipos de Pausa se pueden configurar ingresando un tiempo máximo en minutos. Cada vez que un Agente agota el tiempo de espera en Pausa, se pondrá rojo en el Dashboard.

Importante: Incluso si el Agente ha excedido el tiempo en Pausa, puede regresar al Estado Libre y recibir o hacer llamadas. No hay bloqueo en la PBX para que solo el supervisor pueda retirarlo del Estado de Pausa.

Configuración:

NOMBRE -> Es el nombre de la Lista de Pausas. Puede ingresar una cantidad ilimitada de tipos de Pausa.

Cada Pausa creada debe ser configurada con:

NOMBRE -> Es el nombre de la Pausa que aparecerá en el Dashboard cuando el Agente ingrese a Pausa.

TIMEOUT -> Este es el tiempo máximo permitido en Pausa. Si se excede este tiempo, el Dashboard indicará rojo. Si el valor de este campo es cero, el sistema NO calculará el tiempo máximo de Pausa.

DIGITO -> Es el dígito esperado para aplicar la Pausa en caso el Agente entre en Pausa usando la Extensión.

AUDIO -> Este es el audio instructivo que el Agente escuchará cuando ingrese a Pausa por la Extensión. Este audio debe contener todas las opciones de Pausa y el dígito para guiar al Agente.

Ejemplo de audio instructivo para las opciones de Pausa de la imagen de arriba: “Marque 1, para Pausa LANCHE. 2, para ALMOÇO. 3, para FEEDBACK. 4, para BANHEIRO.

CALLBACK

La aplicación CallBack del PBX es una herramienta poderosa para devolver la llamada a los clientes.

Se puede vincular a una Cola de Call Center o se puede utilizar en diferentes puntos de la PBX.

A continuación, describiremos cómo configurarlo, las mejores prácticas y ejemplos, así como sus limitaciones y alcance.

La idea principal de la aplicación del CALLBACK es devolver la llamada al Cliente de manera práctica, transparente y automática.

práctica – Una vez que son configuradas las reglas, las devoluciones sucederán rápidamente a clientes y agentes.

transparente – El Agente sabrá que la llamada pertenece a algún grupo particular de CALLBACK.

automática – Los retornos ocurrirán sin la intervención de los supervisores, sin la necesidad de extraer informes o leads para importar.

Para una mejor comprensión, se podría pensar que cada configuración de CallBack es una base de datos que se enriquece constantemente con nuevos números.

Los números que van para la base del CallBack pueden ser llamadas provenientes de, pero se no se limitan a:

1. Llamadas canceladas en Cola de Call Center;
   
2. Reglas de Entrada de número 0800;
   
3. APIs externas;
   

Un proceso interno de PBX comprueba constantemente la base para verificar los números que se devolverán al cliente.

Si hay números que marcar, el sistema primero llamará al origen, en este caso una extensión o una cola. Tan pronto como se conteste la llamada, la persona escuchará un audio que le informa que es una llamada de CallBack y se le pedirá que presione la tecla 1 del teléfono. Una vez que se presiona la tecla 1, el sistema realizará una llamada al número que estaba en la base de CALLBACK.

Tenga en cuenta el proceso de marcación del sistema de la aplicación CallBack, que es primero para la extensión y luego para el número de destino.

De esta manera, se garantiza que el destino, por ejemplo, una persona cuya llamada ha sido puesta en cola, reciba una devolución de llamada ya con un Agente en línea.

A continuación, se presentan algunos ejemplos prácticos del uso de la aplicación CALLBACK.

1. Retorno de 0800
   

Es común que las compañías interrumpan las llamadas desde el 0800 debido al costo, porque quien paga es quien está recibiendo la llamada y no la persona que llama, luego devuelve la llamada al número de la persona que llama.

El caso de colgar llamadas del 0800 es un poco peculiar ya que no es bien recibido por el proveedor que proporciona el 0800, por lo que sugerimos que la práctica de CallBack de 0800 se realice con el consentimiento del proveedor del 0800.

A menudo, el operador que tiene el 0800 requiere que se conteste la llamada para cobrar al menos un mínimo.

Además, por parte de la empresa, a menudo no es interesante simplemente colgar la llamada del 0800 cuando entra en la PBX, porque la percepción del cliente que llama es que o marco mal, o la llamada no se completó o el 0800 que llamó está en problemas.

Para evitar una interrupción abrupta, puede reproducir un audio antes del desconectar la llamada. Este audio puede ser informativo (de poco tiempo para que no haya cobro excesivo) advirtiendo al cliente que la llamada le será devuelta.

Importante: reproducir audio sin contestar la llamada no garantizará que llegue a los oídos del cliente. Si la PBX reproduce audio sin un atendimiento previo, el cliente que llama escuchará solo un tono de llamada y no el audio que se reproduce en la PBX.

Para efectuar una configuración de retorno de 0800 debe:

1. Cree la aplicación CALLBACK del 0800;
   
2. Crear una regla de entrada para que 0800 ser reenvié a CallBack;
   

Crear el CALLBACK

Ir al menú CALLBACK, submenú Configuraciones

Clic em nuevo 

Configurar el CallBack. La descripción de cada campo puede ser vista aquí:

NOMBRE -> Un nombre para representar el CallBack.

APLICACIÓN DESTINO -> Cual será la aplicación de destino recibirá la primera llamada de CallBack. Puede ser una Cola, un Grupo de Llamados, una extensión ...

ANUNCIO DE AGENTE -> Es el audio que el Agente oirá para saber que está recibiendo una llamada de CallBack.

ANUNCIO SUSCRIPTOR -> Este es el audio que escuchará el Cliente cuando llame a CallBack. Un ejemplo de audio es "Hola, gracias por tu llamada. Pronto uno de nuestros Agentes devolverá esta llamada.

BINA SUSCRIPTOR -> Este es el número que aparecerá como bina al cliente cuando se le devuelva la llamada. Recuerde que la bina que aparecerá al cliente dependerá del operador contratado.

BINA AGENTE NUMERO -> Es el número que se mostrara en el visor del Endpoint del Agente.

BINA AGENTE NOMBRE -> Es el nombre que se mostrara en el visor del Endpoint del Agente.

CALLBACK DELAY -> Esta es la cantidad mínima de tiempo que el sistema esperará antes de devolver la llamada al cliente. Este tiempo no puede ser inferior a 5; de lo contrario, corre el riesgo de no desconectar completamente la llamada del cliente por parte del operador y, al regresar, estará ocupado.

LLAMADAS SIMULTANEAS -> Número máximo de devoluciones de llamada simultáneas que realizará la aplicación CALLBACK.

Encuesta de satisfacción

La herramienta de Encuesta de satisfacción permite reproducir preguntas a los clientes y esperar sus respuestas en un formato de puntuación de 1 a 10.

Debido a su simplicidad y resultados consistentes (tanto cuantitativos como cualitativos), la empresa puede mejorar sus resultados, productos y servicios en función de feedback de sus clientes.

La Encuesta de Satisfacción también se puede utilizar siguiendo el criterio NPS (Net Promoter Score), que es un estándar reconocido internacionalmente y tiene como objetivo clasificar a sus clientes como Promotores, Detractores y Neutrales.

La Encuesta de Satisfacción se puede usar automáticamente en un Call Center, es decir, es posible vincular la Encuesta de Satisfacción a una Cola de servicio, de modo que cuando el Agente del Call Center finalice su llamada, el cliente sera transferido automáticamente a la Encuesta de Satisfacción, sin que el Agente tenga que realizar el acto de transferencia de llamadas.

Otras formas posibles de utilizar la Encuesta de Satisfacción son:

1. Dirigir un número de entrada específico directamente a la Encuesta de satisfacción;
   
2. Como una opción de un IVR. Por ejemplo, la opción 3 del IVR podría dirigir la llamada a la Encuesta de satisfacción;
   
3. Directamente al Marcador. Un ejemplo de uso es llamar a varios números y hacer preguntas, aquí hay algunos ejemplos:
   

1. Encuesta de Mercado:
   

- “Hola tienes tv paga? Marque 1 para SÍ y 2 para NO”

- “Hola usted posee casa propia? Marque 1 para SIM y 2 para NO”

- “Buenos días, un nuevo desarrollo está surgiendo en tu vecindario, ¿tienes tu propia casa? Marque 1 para SÍ y 2 para NO”

2. Satisfacción del producto:
   

- “Acaba de comprar nuestro producto, ¿se entregó a tiempo? Marque 1 para SÍ y 2 para NO”

- “¿Recomendarías nuestro producto a un amigo? Marque 1 para SÍ y 2 para NO”

- “¿Qué tan satisfecho está con nuestro producto? Marque del 1 al 10 siendo 1 muy insatisfecho y 10 muy satisfecho”

Al agregar al Marcador, la Herramienta de Encuesta de Satisfacción se vuelve potencialmente rica, ya que le permite realizar encuestas masivas de una manera simple, rápida y segura.

Configuración:

Ir al Menú Encuestas de Satisfacción Submenú Configuración. Clic en Agregar

Elementos para configurar:

NOMBRE -> Un nombre para representar la regla de búsqueda.

AUDIO DE INTRODUCCIÓN -> Este es el audio que escuchará el cliente antes de comenzar la primera pregunta.

NOMBRE DE LA PREGUNTA -> Es el nombre que representará la pregunta.

AUDIO DE LA PREGUNTA -> Es el audio instructivo que guiará al cliente a responder la pregunta.

OPCIONES -> Es la clasificación esperada por el cliente.

INTRODUCIR UNA DESCRIPCIÓN -> Es una descripción de cada opción seleccionada por el Cliente. 

AUDIO DE AGRADECIMIENTO -> Este es el audio que se reproducirá al final de la última pregunta.

DIGITO TIMEOUT -> Este es el tiempo máximo en milisegundos que se esperará para la marcación de cada pregunta.

LIMITE DE FALLAS -> Este es el número máximo de fallas permitidas si el cliente no ingresa un valor de respuesta que no esté configurado.

Gestor de Usuario

Em este menú son creados todos los usuarios WEB y también los agentes del Call Center.

Cuando un usuario es creado se define cuál será su perfil de acceso.

Configuración:

NOMBRE DE USUARIO -> Este es el nombre que se utilizará para iniciar sesión y acceder a la PBX a través de su página principal.

También será el nombre del Agente de Call Center que se mostrará en el Dashboard.

CONTRASEÑA -> La contraseña de acceso que debe digitarse al ingresar a la WEB.

CONFIRMAR CONTRASEÑA -> Colocar el mismo valor que fue digitado en el campo CONTRASEÑA.

EMAIL -> Campo Obligatorio. Rellene con el correo electrónico del usuario.

GRUPO -> Es el grupo de permisos del que forma parte el usuario. Se pueden crear nuevos grupos.

PRIMER NOMBRE -> Campo no Obligatorio. Es el primer nombre del Usuario que se está registrando.

ULTIMO NOMBRE -> Campo no obligatorio. Es el ultimo nombre del Usuario que se está registrando.

NOMBRE DE LA EMPRESA -> Campo no obligatorio. Es el nombre de la empresa o grupo organizativo en el que trabaja el Usuario que se está registrando.

Términos comúnmente utilizados

DAC – Distribuidor Automático de Llamadas.

Dashboards – Pantalla para el seguimiento de métricas y estado de la Cola, Llamadas y Agentes en tiempo real.

Informes – Información analítica o consolidada de Colas, Agentes y Llamadas que se puede extraer al traer información durante un período de tiempo.

Miembro -> El término miembro representa la llamada que ingresó a la Cola y está esperando una respuesta o que ya ha sido respondida por un Agente.

Cola -> Etapa donde las llamadas están esperando que un agente realice el servicio.

Agentes -> Estas son las personas que recibirán llamadas de los Miembros que están en la Cola.

Call Center -> En este contexto, la palabra Call Center representa la serie completa de configuraciones que determinarán cómo funciona el DAC, qué Agentes pueden iniciar sesión, transbordos, etc.

Iniciar Sesión -> Acto en el que el Agente se conecta y puede recibir llamadas de un Call Center en particular.

Desconexión -> El Agente deja la Cola del Call Center. En este caso, ya no recibirá llamadas de la Cola.

Supervisor -> Es un perfil de acceso al sistema que le permite controlar los agentes del Call Center, administrar las Colas, los informes y la configuración.

Endpoint -> Representa el teléfono que está registrado con la PBX. Puede ser un IPphone, ata, softphone, Webphone ...

Numero de Llamador -> Este es el número de origen de la llamada, también conocido como Número de identificación de llamada o CID. El número que se muestra en su teléfono móvil cuando recibe una llamada es el número de la persona que llama.

Numero de Destino -> Este es el número al que estamos llamando. Cuando ingresamos un número en nuestro teléfono para llamar a alguien, este es el número de destino.